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九江市烟草专卖局:保持客户满意度稳定提升

2021年09月30日 10:26 来源:中新网江西

  今年以来,九江市烟草专卖局以问题为导向,对近几年卷烟零售户满意度调查发现问题进行全面梳理,紧盯改善问题的关键环节,制定提升清单,保持客户满意度稳定提升,将“我为群众办实事”主题实践活动落到实处。

  健全满意度评价机制。九江市烟草局梳理近几年客户满意度评价指标,对照国家局、省局测量指标,完善满意度指标评价体系,为全市系统客户满意度工作顺利开展打下坚实基础。下发满意度测量结果简报,实现信息共享,为各县局对照查找自身差距提供信息支撑。提炼优秀工作经验加以推广,督促各县局取长补短、持续改进。

  创新满意度调查模式。该市烟草局通过党员干部上市场、微信企业号调查、定期检查考核等形式,开展“线上+线下”的满意度调查工作。市、县两级联动开展调查,市局定期开展企业微信号线上调查及市场走访线下调查,县局同步组织开展区域内满意度调查,并结合市局调查结果开展有针对性的调查走访。

  发挥党支部合力作用。市局机关各党支部将满意度调查工作纳入“三联系三提升”重点工作项,与县局党支部形成合力,着力从客户最不满意的方面开展调查,深入探寻客户需求根源,找到问题症结所在,挖掘客户的隐性需求,加大宣传指导力度,做好客户服务及政策的相关解释工作。

  提升客户服务水平。该市烟草局坚持分区分级精准施策,使货源投放更加贴近市场、更加科学合理,充分满足客户需求。利用诚信互助小组平台,市、县两级局不定期对客户进行货源投放政策的宣贯,加大新商盟网站货源“三公开”路径的宣传,确保客户全面知晓公平、公正、公开的货源分配原则,逐步提升客户满意度。通过客户满意度调查工作倒逼营销服务提质,结合“我与客户共成长”主题营销活动,提升营销人员服务能力及业务技能,通过日常走访、“一旬一驻”等方式,强化客户“开口营销”技巧,提升其经营能力。帮助客户算好盈利帐,引导客户充分理解货源供应与市场状态的关系,进而提高满意度水平。

  完善市场监管体系。该市烟草局坚持专卖先行,巩固深化“六位一体”大专卖机制,树牢“全员协同净化市场”意识,持续推动违法大户深度治理,加大无证户监管力度,加强许可证管理。推进以数据分析研判为支撑的新型监管模式,深化专销联动机制,发挥零售户、消费者的“信息眼”作用,提高监管成效,提升市场净化率,为客户经营营造良好市场秩序。

  据悉,九江市烟草局综合客户满意度由去年末的89.2%提升至96.74%,全市总体满意度逐步提升。(宗宏超 桂芬)

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